「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」劉德華的廣告名言深入民心,但同時也令香港服務業員工飽受怨氣多年。日前一間意大利雪糕店收到客人無理投訴,炮轟店家為胡亂收費的黑店,而店員高EQ回應獲網民力撐!

gelato黑店 西客 Mamma Mia Gelato
Mamma Mia Gelato(圖片來源:[email protected] Mia Gelato)

港媽鬧爆Gelato店為胡亂收費的黑店

昨晚連鎖意大利雪糕店Mamma Mia Gelato於官方Facebook專頁上載多張WhatsApp對話截圖,店家收到一名客人聯絡指想投訴其中一間分店。該客人表示她在晚上9點於沙田分店購買雪糕,當時她購買了3球雪糕,並明確表示要以2個雪糕杯與1個甜筒的方式分開裝,加上當中的一球開心果雪糕屬特別口味需加$6,總數為$141。

gelato黑店 西客 Mamma Mia Gelato杯裝雪糕
Mamma Mia Gelato杯裝雪糕(圖片來源:[email protected] Mia Gelato)

然而客人卻在後來發現3球雪糕的價錢為$83,質疑店家不實收費,遂向店員理論,店員則表示因為雪糕球的分量不同所以價格會有分別,為3個單球雪糕的價錢,表示總數$141並沒有計錯。客人炮轟到店員態度惡劣之餘,更涉嫌有欺詐客人的行為,令她被收多了$58。

她氣憤地指出為了小朋友才買雪糕,卻遇上黑店,令她十分失望,並反問店家:「我真係想問吓,其實你哋嘅經營方法係咪有問題?」並揚言要公開事件,要讓附近街坊都知道店家的「惡行」。同時也在4分鐘內連番用訊息轟炸店家,要求獲得即時的回應。

店員首次回覆投訴

而店主於10分鐘內便回覆訊息,店主表示三球雪糕是用香蕉船(香蕉造型盒)裝雪糕,而在香蕉船也有放在各分店的雪櫃上作展示。店主指,三球雪糕的分量是會比單球雪糕少約25%。而店員都會先詢問客人是需要三個單球雪糕還是一杯三球雪糕後再計算價錢。而最後店員也禮貌詢問客人指店員態度惡劣的詳情。

而港媽收到店員回應後更為憤怒:「咁你點講都得啦!你個員工個樣唔耐煩,講野無問音 ,我之後問佢拎個外賣杯佢又話要再畀返$6,問佢3球個size係咪唔一樣,佢就話唔同,完全hea我,即係你哋鍾意點收錢都得啦!依家唔係錢嘅問題,係你哋經營手法問題!」

gelato黑店 西客 港媽收到店員回應後更為憤怒示意圖,非當事人)
港媽收到店員回應後更為憤怒(示意圖,非當事人)(圖片來源:TVB《愛回家之開心速遞》截圖)

看到港媽如此激動的回應,店主無奈地表示沒有胡亂收費,並重申三個單球分開裝加一個特別口味的價錢為$141沒有錯,沒有收多錢的問題,同時也直指員工也只是根據客人的要求提供雪糕。另外外賣杯方面,因為客人為事後要求所以需另外,而餐牌上也有清晰標明。

gelato黑店 西客 店員二次回覆
店主二次回覆(圖片來源:[email protected] Mia Gelato)

可惜店主的二次解釋仍不能平息港媽的怒火:「你咁嘅態度都好有問題啦,咁串嘴!你間鋪頭請著你哋班咁既人真係唔好彩,我畀咗錢就係顧客,你哋有責任去跟進番我嘅投訴,去解答返我個異議,唔係講埋呢啲廢話,用咁嘅態度同客講嘢!你咁樣做CS,你都要做吓培訓啦!九唔搭八!」

gelato黑店 西客 可惜店員的二次解釋仍不能平息港媽的怒火示意圖,非當事人)
可惜店員的二次解釋仍不能平息港媽的怒火(示意圖,非當事人)(圖片來源:TVB《白色強人》截圖)

店員再以長文解釋事件

面對滿腔怒火的客人,店主則以長文回覆,指出客人於一開始就認定店家為黑店,未有時間與辦法解釋就已經被罵得無地自容。而以上的解釋也只是想客人了解產品及各項收費,希望令客人明白。而雪糕店的宗旨也只是想令客人開心滿意:「但係並非客人永遠是對的,客人亦可以誤會咗,我哋嘅責任係令你了解返。我哋都需要為員工負責任」,但如果員工無錯也不會低頭認錯。

gelato黑店 西客 店員:「但係並非客人永遠是對的,客人亦可以誤會咗,我哋嘅責任係令你了解返」示意圖,非當事人)
店員:「但係並非客人永遠是對的,客人亦可以誤會咗,我哋嘅責任係令你了解返」(示意圖,非當事人)(圖片來源:[email protected] 2017影片截圖)

而他表明身分為沙田店店主,並表示有親身了解事件及查看閉路電視紀錄,指出雖然涉事店員並無熱情招待對方,但算不上態度惡劣。而外賣杯則是客人在8分鐘後才再次要求外賣杯,所以需要額外收費。 最後他亦重申不樂見客人在店內有不愉快的經歷,但是次事件只是誤會,已向客人盡力解釋,客人不接受他也沒有辦法。而客人則趕在沙田店店主回應前封鎖了其電話,並沒有查看訊息。

網民:無錢咪食啦!

在Mamma Mia Gelato公開事件後,網民一面倒支持店家,同時鬧爆該名客人為「西客」:「三球分杯裝就梗係計三杯錢啦!一開口就話人哋黑店,3分鐘就要人覆,又係顧客永遠是對的」、「人哋三球就一船過,你就叫人分開兩個杯一個筒,已經係另一種product,梗係計返你一球錢」、「無錢咪食啦」、「試下叫個三餸飯分開裝呀笨」。

gelato黑店 西客 網民一面倒支持店家:「試下叫個三餸飯分開裝呀笨」示意圖,非當事人)
網民一面倒支持店家:「試下叫個三餸飯分開裝呀笨」(示意圖,非當事人)(圖片來源:TVB《愛回家之開心速遞》截圖)

而涉事女客人亦疑似在店家其他帖文「上水」,依然故我炮轟Mamma Mia Gelato為黑店,反被網民在留言下嘲笑:「本來大家應該搵你唔到,點知自己衝出嚟」、「好多老母都係咁買畀小朋友食,又要買但又唔捨得分開買,借啲咦分開裝但只畀一份錢」。

gelato黑店 西客 涉事女客人亦疑似在店家其他帖文「上水」
涉事女客人亦疑似在店家其他帖文「上水」(圖片來源:[email protected] Mia Gelato)

事主「上水」回應事件

事件爆發後,事主亦「上水」公開回應事件,表示她當時的態度的確不佳,因為自身的行為而影響到他人感到十分抱歉。同時亦表示將不會為事件辯解,歡迎大家討論。

西客 事主公開回應事件
事主公開回應事件(圖片來源:連登討論區截圖)

常見問題

事件的起因是甚麼?

連鎖意大利雪糕店Mamma Mia Gelato於官方Facebook專頁上載多張WhatsApp對話截圖,店家收到一名客人聯絡指想投訴其中一間分店…詳情請看

店主對事件有甚麼看法?

店主根據客人的投訴都一一解答,而一直都保持禮貌…詳情請看

圖片來源:[email protected] Mia Gelato、TVB《愛回家之開心速遞》截圖、TVB《白色強人》截圖、[email protected] 2017影片截圖