【消委會測超市網購服務】最近臨近聖誕,加上新冠肺炎疫情反覆,不少港人或許有意網上超市購物,透過超市網購基本生活所需。然而,消費者委員會首次實試5間網上超市網購服務(包括HKTV mall、惠康、百佳、City’super、Big Big Shop),發現質素參差、錯漏百出,不單止調亂貨品,甚至有食物送到已腐爛,需要消費者花費大量精神處理貨品問題。

撰文:CY|圖片來源:unsplash、相關機構facebook專頁、消委會

消委會測超市網購服務|5大網購平台質素參差 有食物送到已腐爛



消委會評測簡介
超市網購7大漏洞
5間超市網購綜合評分


消委會測超市網購服務 漏洞百出情況嚴重

消委會指,在使用超市網購服務過程中,有同一張訂單在未有通知客戶的情況下,分多次送貨、臨時改動送貨時間,甚至在沒及早通知下,取消送貨的情況出現。亦有超市網購平台漏送貨品、對調了屬於另一客戶的貨品,或確認訂單後遲遲不送貨,最終需要取消訂單。而且大部分調查均發現冷藏食品在送抵時溫度偏高,新鮮食品及水果腐爛變壞,情況嚴重。

消委會測超市網購服務|消委會指5間超市網購質素參差,甚至有食物送到已腐爛。
消委會測超市網購服務|消委會指,5間超市網購質素參差,甚至有食物送到已腐爛。

消委會實測5間本地超市網購服務

是次調查由消費者委員會以一般消費者的身分,實試5間本地網上超市(包括HKTV mall、惠康、百佳、City’super、Big Big Shop)的服務質素。每間各交易5次,並在避免使用關鍵詞搜尋功能下,每次購買15件相同或同類型預先指定的貨品,包括新鮮、急凍、預先包裝食品,以及日用品,從而比較各購物網站的使用方便程度、送貨安排及貨品送抵時的質素。

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1. 網上超市貨品分類混亂 食品分類竟出現家電

超市網購頁面若簡單易用,購物時,自然能夠更快捷省時。消費者委員會對5間本地網上超市進行測試,調查專員指,5間網上超市當中,發現「Big Big Shop」的貨品分類混亂。例如在「餐飲」的分類,可以找到餐具但找不到白酒、「食品」分類可以找到電器及廚具、「香腸火腿」分類找不到火腿片和芝士腸;而「惠康」的網頁設計則較方便易用。

消委會測超市網購服務|消費會指有網上超市網頁貨品分類混亂,出現在「食品」分類可以找到電器及廚具等情況。(示意圖)
消委會測超市網購服務|消費會指,有網上超市網頁貨品分類混亂,出現在「食品」分類可以找到電器及廚具等情況。(示意圖)

2. 多數貨品顯示售罄 致電查詢揭爆為數據錯誤

而調查專員在「百佳」網上超市購物時,屢次於完成選購及揀選送貨時段後,出現大量已選購的貨品售罄的提示。按照估算,於「百佳」網站購物,平均需時50分鐘。然而,在購物過程中,將貨品放入購物車後,有貨品——甚至多達半數(8件)貨品顯示售罄,最終需時達300分鐘,多達6倍時間才能完成購物過程。

調查專員即時致電「百佳」客戶服務熱線查詢,對方則表示,所有顯示售罄的商品均有存貨,出錯原因不明,當時承諾會跟進,但調查專員至發稿仍未獲得「百佳」的確實回覆。

網上超市發貨遲足16日 甚至落單後不發貨

消委會再調查各網上超市的送貨時間,當中只有1間網上超市提供即日送貨,另外4間最終需時1天至26天送貨。在該4間網上超市中,其中「Big Big Shop」每張訂單皆需分3至4次送貨,5張訂單一共分開17張訂單送貨。當中13張訂單(76%)的送貨時間比原定最多延遲16天,甚至有訂單最終沒有送貨;即使送貨員按預定時段抵達,但逾半在事前沒有主動通知客戶。

3. 有網上超市錯誤調亂客人訂單

消委會建議收到網購貨品後,宜即時檢查數量及質量是否與訂單一致。是次5間超市的送貨貨品均多有錯漏,其中實測「City’super」的網購服務,實試員收到1箱屬於另一客戶的新鮮食品,相信超市誤將訂單對調。縱使有關商戶在翌晚補回貨品,但送抵時,紙箱明顯曾經開啟,箱內的提子已腐爛、急凍肉類已解凍。

4 & 5. 網上超市購買冷藏食品發現溫度過高、腐爛破碎情況

消委會又指,全部超市(包括HKTV mall、惠康、百佳、City’super、Big Big Shop)送抵的貨品出現不同問題,例如雞蛋破裂、罐頭有凹痕、盒裝紙巾包裝破裂等情況。

在25次實試交易中,24次(96%)均有冷藏或容易腐壞食品送達時,表面溫度未達到保鮮效果,有溶解成液體的雪葩及明顯已解凍的肉類及餃子,另外,亦有腐爛的提子及熟透至變黑、「出水」的香蕉。

消委會測超市網購服務|(示意圖)
消委會測超市網購服務|(示意圖)

6. 網上超市專送將過期食品?消委會提醒要留意

或許並非有意,但消委會發現在發貨至送抵消費者的過程中,雖然未有商品出現過期,但有部分食用期較短的新鮮食品,如豆腐,在送抵當晚即告到期。消委會提醒,消費者收貨後,應留意其最佳食用日期或食用限期。若家中冇人收貨,則應及早通知商戶,勿讓送貨員將貨品擺放在未有冷藏設備的地方。

7. 過度包裝太浪費

消委會亦有關注過度包裝造成資源浪費及環保等問題。在實試過程,商戶為冷藏食物保溫,每每用上多個冰包,又放進保溫袋保存;雞蛋等容易破裂或其他易碎物品,則以多層包裝保護,甚至1個紙箱只盛載1件貨品,耗用大量膠袋,和產生包裝垃圾,損耗地球資源。

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消委會測超市網購服務|5間超市網購質素參差 有食物送到已腐爛
消委會測超市網購服務|消委會列出超市網購服務7大錯漏。


綜合評分Big Big Shop包尾、HKTV mall及另一商戶並列最高分

消委會報告中,就HKTV mall、惠康、百佳、City’super、Big Big Shop共5大商戶的使用方便程度、送貨安排及送抵貨品作出評分,以5分為滿分,當中Big Big Shop在送貨安排上較多漏洞,僅獲1分,整體評分亦不過2分;至於HKTV mall及惠康則在3項指標中表現優秀,整體評分達4分。

消委會敦促商戶檢視服務漏洞

消委會敦促經營超市網購服務的商戶,從速檢視網購流程,包括提升網站的使用方便程度、提供快而準的物流配送,和完善的客戶服務,並確保貨品送抵客戶手上時的質素,保障消費者的權益。

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常見問題

1. 本文內容及調查出處?

本文內容及調查出自消委會《選擇》月刊第五百三十期。

2. 消委會對哪5間超市網購服務進行評測?

評測對象包括HKTV mall、惠康、百佳、City’super及Big Big Shop。