一名來自台中的女高中生,4月時與家人來香港旅遊,竟然遭重慶大廈一間疑似「黑心」旅館趕出街!店方更一度扣留由事主朋友代訂及寄存的20多罐「小熊曲奇」手信,事主回台後向傳媒投訴,公開在疑似「黑心旅館」中伏的事件。

撰文:Be | 資料來源:台灣蘋果新聞網Hotels.com

台妹香港遊中伏 慘被「黑心」旅館趕走

事主為一名姓黃的高二學生 ,於3月中時透過Hotels.com預訂一間位於重慶大廈的旅館房間,準備於4月4日至7日與3位家人入住,她以信用卡支付5663元台幣(約1407港元)房租,並收到確認已成功訂房的電郵。及至4月4日,事主一行人抵達旅館時﹐店方卻指沒有她的訂房記錄,並把他們趕走。

 

事件中被指是黑店的旅館,位於重慶大廈(圖片來源:Hotels.com)

事件中被指是黑店的旅館,位於重慶大廈(圖片來源:Hotels.com)

旅館「沒收」小熊曲奇

此外,事主又指來港前曾托本港朋友代為購買20多盒「小熊曲奇」手信,並得到旅館同意,寄存在接待處,但當他們到達時,旅館卻否認有此事,直至事主即場致電該朋友確認,旅館才把手信交出來。

旅館一度不肯交出事主寄存的20多盒「小熊曲奇」(圖片來源:Jenny Bakery)

旅館一度不肯交出事主寄存的20多盒「小熊曲奇」(圖片來源:Jenny Bakery)

客服堅稱成功訂房 不肯退款

事主被趕離旅館後,曾打電話給Hotels.com客服查詢,惟對方堅稱事主已成功訂房,又指他們可能去錯地方,如果他們需轉訂其他旅館,Hotels.com並不會退款。事件弄至大約凌晨一時仍未解決,他們一家人唯有支付1600港元租酒店過夜,另外兩晚就再付4792港元租房。

「黑心」旅店事件後,Hotels.com最初堅持不退款(圖片來源:Hotels.com)

「黑心」旅店事件後,Hotels.com最初堅持不退款(圖片來源:Hotels.com)

傳媒揭發 始獲退款

事主其他把在「黑心」旅館拿回來的卡片重新核對電話、地址,確認自己並沒有去錯地方,回台後再找絡Hotels.com投訴,但過了兩個月都沒有消息,所以就再找傳媒投訴,Hotels.com起初對傳媒的查詢亦不作理會,直至傳媒公開此事後,事主已獲得全數退回原本預訂「黑心」旅館的費用,以及賠償在港額在租房的費用。

「黑心」旅店事件後,Hotels.com最初堅持不退款(圖片來源:Hotels.com)

在網上預訂住宿真的十分方便,不過以往都有不少「中伏」個案,看看以下來自消委會的個案,還有熟讀注意事項,避免成為下一個「中伏」主角吧!

消委會: 網上訂酒店 中伏3宗罪|出差旅人 個案及拆解辦法

網上訂酒店 是不少人去旅行前的例行動作,隨著訂房網站愈來愈普及,消費陷阱也愈來愈多。消委會最近發表該會接獲的相關投訴,總結 網上訂酒店 3大中伏位,最多遊客遇上的是訂房後沒有紀錄。以下分享一些消委會及編輯部的真實個案,好讓大家前車可鑑,避免中伏。

資料來源:消委會

個案1|網上訂酒店  抵達後冇人接待

有港人經旅行社網站預訂2晚韓國郊區酒店,抵埗後發現酒店烏燈黑火,接待處冇職員,致電亦冇人接聽。當時室外氣溫約零下4、5度,天色漸黑,苦主等候1小時後致電回港,向家人求助,其家人聯絡網站要求協助,可是網站職員指家人並非訂房者,拒絕提供協助,要求事主親自致電或電郵聯絡。事主於寒風中電郵予網站求助,但等候多時仍沒有回覆,最終向當地警方求助。

警方聯絡上酒店負責人,但負責人表示並沒有收到訂房資料,並展示電腦紀錄證明,但苦主手上的確有網站的確認電郵。在酒店負責人及警方協助下,事主獲安排到附近酒店入住,不用付費,及至翌日才接獲網站回郵,字裡行間將責任推卸給當地一間中介公司了事,完全沒有提及善後安排。

消委會:跟進才退回訂房費

回港後,事主要求網站跟進及道歉,但網站一直拖延,敷衍了事,最終向消委會投訴。消委會指該網站屬於本港註冊旅行社旗下,並轉介個案至旅遊業議會,最終網站對事件表示歉意,全數退回訂房費予事主,但重申韓國酒店負責人當日既已安排入住另一間酒店,並承擔了該費用,因此不會作出其他賠償。

【解拆】訂房網「即時確定」好重要

近年 網上訂酒店 的網站愈開愈多,不少是國際品牌,亦有部分是由本地旅行社自行開發的網頁,運作跟旅行社類近,當中涉及的預訂,其實背後並非由電腦即時確定訂房,而是最終由人手再向酒店確定,例如今次韓國事例,要由韓國當地中介再幫網站訂房,所以往往會出現掛一漏萬的情況。

「即時確定」最基本有一封旅行社發出的電郵,不少信譽良好的網站,更可立即在網上查看訂房狀況及其他條款。

【個案分享】Check-in後冇房 據理力爭安頓下來

GOtrip編輯部亦有記者曾經試過類似個案:有一次朝早機抵達倫敦,先往酒店check-in,因時間尚早未有房間提供,要先寄存行李,辦理好check-in之後,記者外出至晚飯後才回酒店取房,結果酒店說房間已給了其他客人,而且酒店內所有客房已經爆滿!記者據理力爭,由於已經夜深,記者要求立即安排當晚住宿,其他事容後再處理,酒店亦知死,拖延良久後,才問得到另一區同一品牌酒店有房間,記者再要求酒店安排的士交通前往跨區的酒店,最終酒店也願意安排。

實不相瞞,記者曾兩次在倫敦試過預約後冇房情況,就是圖中這家H字頭的連鎖酒店!

個案2|「先訂後付」匯率計法不透明

消委會亦接獲投訴,有苦主往日本旅行,出發半年前經訂房網站預訂酒店,由於行程未確實,於是選擇了「先訂後付」方式。確認電郵上列明房價為$2,899.58,亦備註「將於指定過數日子以港幣收取等值39,168円之費用,匯率以收款當日為準」。苦主訂房時的日圓匯率約為0.073,直至旅遊時,円價跌至約0.069,但回港後翻查信用卡月結單,住宿收費竟收了$3,045,即該網站計算的匯率竟高達0.078!

近年大家都買遠期廉航機票出遊,匯率浮動實屬平常。(圖片來源:xe.com)

消委會:願意賠償 但拒絕提供匯價資料

消委會跟進並向網站查詢,回覆是:「每一家銀行或信用卡公司的匯率都不相同,由於網站與不同夥伴合作,因此難以提供特定匯價來源讓客人核實。」明顯未能準確提供匯率計法,最後付20美元予陳小姐作補償。

【解拆】「先訂後付」始終有彈性

此個案問題不在於「先訂後付」選項,因為事主已願意負擔匯率浮動的波動,不過最不明白是訂房網站如何定出匯率!「先訂後付」給旅客一定程度的彈性,視乎預訂的條款,可以取消預約而不用繳款,此方法比起不少「 Best Available Rate」要即時付款更適合離出發日期較遠的訂房。旅客訂房時不妨留意該網頁有沒有即時計算不同收費貨幣的選項,並查看不同貨幣的匯率跟市價是否存在很大的差異。另外,有些訂房網站可選擇直接於當地酒店付款,亦需要考慮匯率變動及海外簽帳手續費。

個案3|理想與現實 網路評價不宜盡信

事主往台灣旅行,透過訂房網預訂網站評分「3粒星」酒店,抵達後按地址前往但遍尋不獲,致電酒店才能找到正確位置。幾經折騰,酒店實際坐落於一條後巷,客人更要自提行李走上又窄又髒的樓梯。事主對酒店環境極失望,回港於網站填寫評價,並上載實景照片,希望警惕其他消費者,可是她發現其留言迅即被刪走,只留下對該酒店的正評。

訂房網頁的評分,有時不可盡信。

消委會:投訴後發現酒店未有登記!

事主告知消委會,並轉介至台灣旅遊觀光局投訴,局方回覆指該酒店並未領有相關旅館業登記證,因訂房網屬於旅遊業議會轄下會員,消委會隨即作出轉介,經一番交涉後,網站同意全數退款,事主亦滿意安排。

台灣觀光局旗下的taiwanstay.net.tw網有列明所有註冊酒店及民宿。

【解拆】網評參差 建議多讀留言及酒店回覆

關於網上的酒店評分,其實沒有一定的準則,就例如香港也有飲食網站常常被投訴其讀者評論造假,實際上無法避免。編輯部建議多看不同訂房網、TripAdvisor以及其官方facebook、social media的留言,才能避免因網頁刪post只留下正評的問題。

網上留言有自由,但有時也難避免惡意中傷言論,TripAdvisor容許酒店經理回覆住客的留言,相對比較平衡。

消委會總結:見到限時優惠應冷靜!宜先細閱條款

網上預訂酒店一般受訂房網站及酒店所訂立之條款約束,往後的爭議皆依據該些條款。因此,消費者即使面對非常吸引的限時優惠,亦應保持冷靜,先細閱條款,尤其是有關取消/更改訂單、價格保證及其他額外收費的詳情,才作出決定。

網頁有不同訂房package選項,訂房前要多加留意。

消委會指不時接獲「個案1」的情況,消費者即使持有訂房網的確認電郵,亦有機會因為某些原因,酒店接收不到沒有其訂房資料,旅客到埗才發現,會感到十分徬徨,也破壞了旅遊的心情。因此,如情況許可,較為穩妥的做法是於出發前,直接與酒店確認入住紀錄,以策安全。旅客使用訂房網站時,亦需要依照以下消費提示,並保留預訂過程和付款的截圖,以備出現爭議時作為憑據。

網上訂酒店  四大注意事項:

  • 衡量「先訂後付」之利弊:「先訂後付」富有彈性,可是必須明白訂單所列的是估算房價,實際房價很可能受匯率及信用卡手續費的變動影響而提高。相反「即時付款」則可確保所付費用為訂單列明的房價,但損了行程彈性。另外,有些訂房網站可選擇直接於當地酒店付款,亦需要考慮匯率變動及海外簽帳手續費。
  • 確保輸入正確資料:使用訂房網站時,首先要輸入心儀酒店的名稱或地點、入住日期及入住人數等資料,消費者有責任輸入正確資料,以備訂房網根據該些資料展示可供選擇的酒店類別及價格。
  • 留意顯示房價之貨幣:訂房網站一般可讓消費者按喜好自行設定顯示房價的方式,包括貨幣種類、是否包含稅收或其他附加費等等,消費者應按自身需要預先設定有關選項才搜尋酒店,以免因誤選其他貨幣顯示價格而衍生不必要的爭議。
  • 比較酒店官網及訂房網資料:訂房網站所提供的酒店資料及用戶評價不可盡信,應透過官方網站查核資料。對於一些不設官方網站的酒店,或未能提供明確位置圖的住宿地點,要格外謹慎才作出決定。

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